A jornada do cliente é a experiência completa de um consumidor com uma empresa, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. E o que acontece se um lead para de responder? É hora de usar o fluxo de reengajamento.

Ele pode ter pouco tempo para responder, pode ter voltado sua atenção para outros assuntos mais urgentes ou você não criou um senso de urgência ou valor em seu último contato. 

Em todo caso, o reengajamento de leads é uma ótima solução para desenvolver seu processo e neste artigo mostraremos como reengajar passo a passo.

Também vamos explicar como acontece a jornada do cliente e as maneiras como o reengajamento beneficia marcas e empreendedores.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente consiste em todo o caminho que o consumidor percorre quando entra em contato com a marca.

A partir do momento em que o desejo de gastar desperta a fidelização do cliente, ele passa por essa jornada.

No mercado digital, a oferta de cursos de gestão empresarial é sempre maior que a demanda. É por isso que é importante entender como seu público-alvo se relaciona com a empresa para garantir que você tenha as ferramentas necessárias para converter visitantes. 

No entanto, um produto não está necessariamente à venda durante este período. Quando falamos em jornada do cliente, precisamos pensar em toda a experiência que um consumidor terá com sua marca:

• Canais de atendimento;
• Qualidade da navegação;
• Conteúdo veiculado em redes sociais;
• Interações por chat.

Em suma, pode-se afirmar que o grande objetivo de entender e otimizar a jornada do cliente é garantir uma experiência positiva e personalizada de acordo com as expectativas de cada consumidor.

Quais são os estágios da jornada do cliente?

A relação entre lead e a empresa inclui pelo menos 4 etapas. Vamos explicar cada uma delas para, então, introduzir o fluxo de reengajamento.

Aprendizagem e descoberta

A jornada começa quando um lead descobre uma necessidade e decide explorá-la. Até agora, essa informação era desconhecida; agora ele espera encontrar informações a respeito do projeto de energia fotovoltaica que o ajudem a entendê-la.

Nesta fase, a empresa deve investir em conteúdos informativos voltados para a demanda do cliente.

Para fazer isso, é pertinente consultar as pesquisas realizadas utilizando palavras-chaves que tenham relação com o produto.

Pensando em uma solução

Aqui, o consumidor já sabe o que o incomoda, mas ainda não sabe como resolver o problema. A empresa deve oferecer conteúdos mais amplos e específicos, por exemplo: e-books, tutoriais, webinars e lives.

Todos esses formatos mostram ao cliente possíveis soluções para o problema que o motivou a busca por um novo produto, algo que ele ainda não possui.

Decisão de compra

Hoje em dia é possível se comunicar por meio de conteúdo de forma mais enfática e direta.

Histórias de sucesso, apresentações de vendas, amostras grátis, depoimentos podem fazer parte do marketing de conteúdo relativo ao tratamento de ozonioterapia capilar preço, por exemplo.

O objetivo é fazer você se destacar no meio da competição virtual. Um bom atendimento ao cliente também pode ser muito eficaz.

Pós-venda

Ao contrário do que muitos pensam, vender não é a última etapa da jornada.

Durante a jornada cria-se uma relação entre a empresa e o cliente, que não tem que (e nem deve) terminar no momento da venda.

Mostre que você está disponível para necessidades futuras e que ajudará o novo cliente quando ele precisar de ajuda.

Nesse estágio as táticas de fidelização já devem estar ativas. Pense nisso: quanto melhor tenha sido a experiência do consumidor de primeira viagem, maior a chance de ele tornar a adquirir esquadria de pvc com você, não é verdade?

Qual é a importância da jornada do cliente?

Hoje em dia, com o advento da transformação digital, há cada vez mais concorrência no mercado.

Isso dificulta muito a conclusão de contratos de compra ou prestação de serviços, e o cliente tem uma longa jornada dentro da empresa antes de realizar uma transação. 

Nesse contexto, a jornada do cliente ajuda a educá-los sobre os problemas que eles enfrentam, ensiná-los a resolvê-los e, por fim, apresentar sua solução como a solução ideal para superar esses desafios. 

Todas as empresas que desejam fornecer experiências ricas para seus clientes devem ser orientadas por dados.

Nesse sentido, conhecer a jornada do cliente é fundamental, pois permite que a empresa de análise metalográfica desenvolva medidas específicas para cada etapa que leva à compra do consumidor.

Isso cria uma relação de confiança e um senso de autoridade que pode ser decisivo para que o lead tome uma decisão de compra positiva em tempo recorde.

Além disso, em uma época em que quase tudo é feito pela internet, melhorar a experiência digital do cliente deve ser uma prioridade para todas as empresas – e a jornada do cliente é um grande diferencial exatamente nessa área!

E o fluxo de reengajamento?

Até agora, nos detivemos nas funções e benefícios da determinação da jornada do cliente. Falta explicar onde e quando o fluxo de reengajamento entra em cena.

Em primeiro lugar: reengaja-se quem deixou de estar engajado. Parece claro, mas é importante salientar isto.

Essa ferramenta deve ser aplicada quando a empresa de sistema de som ambiente residencial identifica leads deixando de interagir com a marca.

É possível separar as etapas de reengajamento em alguns tópicos, veja!

Identifique a oportunidade

É importante ressaltar que o reengajamento só deve ser utilizado caso o lead já tenha demonstrado interesse.

Ou seja, esta é uma técnica que não pode ser aplicada toda vez que você deseja entrar em contato com alguém.

O fluxo de reengajamento é usado quando o lead se encontra em um estágio avançado no funil de vendas. Lembre-se de que não há como voltar a entrar em contato com alguém que nunca falou com você.

Crie o fluxo

Crie um fluxo de cadência em que cada reengajamento seja bem definido para que você saiba qual é sua próxima ação e quando realizá-la.

O processo de reengajamento pode levar de 3 a 6 meses se os pontos de contato forem remotos. O processo de criação da tarefa depende do seu processo de vendas atual e você deve segui-lo.

Supondo que seu ticket médio esteja baixo e você precise ultrapassar o volume de vendas de balança médica digital, faz todo o sentido usar um fluxo automático e tentativas de contato apenas por e-mail. 

Além do e-mail, os vendedores devem investir tempo no contato com as pessoas também por telefone ou redes sociais.

Atualize a memória do lead

No início do processo, você precisa lembrar a pessoa de quem você é e qual o problema encontrado durante o primeiro contato. Então, ele se lembra porque deu atenção à sua empresa e suas soluções.

A melhor opção é perguntar se ele ainda tem interesse em saber mais sobre cirurgia de catarata preço, por exemplo, e como você pode ajudá-lo.

Outra prática interessante, a depender da etapa da jornada e da complexidade do contato, é adicionar um campo onde o cliente poderá preencher pontos problemáticos que ele mesmo possa identificar. 

Pergunte!

O mais comum é que os leads não expliquem porque deixaram de engajar – e há muitas possibilidades, acredite.

Talvez algo tenha mudado o cenário do seu lead: ele contratou uma solução concorrente ou está de férias e não configurou uma resposta automática.

A melhor forma de tirar essa dúvida é perguntar ao próprio qual foi o motivo de sua saída. Use essas respostas para analisar como você pode evitar que o contato esfrie.

Uma dica importante é sempre deixar os passos a seguir definidos e não demorará muito para iniciar uma nova conversa.

Reanalise o perfil do público 

Muita coisa pode mudar a partir do momento em que um potencial cliente se aproxima de uma decisão de compra, assim como um número significativo de pessoas desistindo de uma compra pode indicar um problema.  

Com isso em mente, é importante reanalisar o perfil do cliente para garantir que sua empresa esteja falando com o público certo e oferecer produtos que agradem a esse público.

Reorganizar a dinâmica de vendas

Com base nas informações recebidas pelo fluxo, sua empresa precisa rever todo o seu sistema de vendas e resolver quaisquer problemas que possam ter alienado este cliente nas etapas anteriores.  

Para reconquistar esse público específico, você deve proceder com cautela, mas também de forma que facilite seus futuros clientes, evitando possíveis distanciamentos dos problemas que precisam ser resolvidos.

Esses são os pontos centrais que envolvem o fluxo de reengajamento. Está pronto(a) para aplicá-lo à sua realidade?Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.